La Charte fournisseur de Terra Caribea

Actualisation : 27/02/2024

La Charte Fournisseurs de Terra Caribea est un document, consultable en français et en espagnol, destiné à mettre en valeur les conditions de collaborations avec nos partenaires touristiques sur le terrain. 

Cette Charte Fournisseur met en exergue des éléments essentiels de notre travail d’agence réceptive : la sélection de nos partenaires (hébergement, transport, prestataire d’activités…), mais aussi la création et la promotion de nos produits et itinéraires touristiques au Costa Rica et au Panama, le tout par rapport à nos objectifs RSE (cf. Responsabilités Sociales et Environnementales) et de développement stratégique.

Cette Charte Fournisseurs doit nous permettre d’accompagner, mais aussi de justifier auprès de nos partenaires, notre choix de tendre vers une offre touristique toujours plus responsable et durable, afin de répondre aux exigences du tourisme de demain. 

L’objectif de ce document est double :

• D’un côté, il a une valeur “contractuelle” auprès de nos partenaires privilégiés qui peuvent prendre connaissance de nos conditions et critères de sélection, ainsi que des conséquences potentielles s’ils venaient à ne pas les respecter.
• D’un autre côté, ce document fait partie des différents supports de communication nous permettant de rendre transparente notre politique de sélection et de collaboration avec nos fournisseurs, auprès de nos clients, nos prospects et nos partenaires.

➤         La Carta de los proveedores de Terra Caribea (versión Español)

Le rôle prescripteur de nos commerciaux à Terra Caribea 

Savoir être force de proposition :

Vous l’aurez compris, notre agence propose uniquement des itinéraires personnalisés pour découvrir le Costa Rica et le Panama. Or, ce point est essentiel pour prendre conscience de notre capacité à être un acteur du tourisme durable pour ces deux destinations. Car le fait de proposer des « séjours sur mesure », donne à chaque commercial de l’agence un pouvoir de prescriptions auprès de notre clientèle, afin de mettre en valeur tel ou tel aspect des destinations que nous proposons. Cela se traduit par des échanges lors de la relation commerciale au cours desquels nos commerciaux font valoir leurs expertise, en mettant en valeur nos « pépites » qui répondent aux critères de la demande. Ces « pépites » ce sont donc les prestations qui nous tiennent à cœur et qui sont proposées par nos « fournisseurs privilégiés ».

La recherche d’un équilibre entre demande et offre :

La recherche de ce subtil équilibre met en valeur la capacité d’adaptation de nos agents de voyages, qui grâce à leurs connaissances du terrain, régulièrement actualisées, sont capables d’aboutir à des propositions originales, mettant en avant uniquement des fournisseurs que nous favorisons et qui répondent à vos exigences. C’est véritablement le fait d’être force de proposition pour des pratiques touristiques durables, qui nous permet de nous considérer comme un acteur engagé pour le développement d’un tourisme plus vertueux.

Néanmoins, il faut bien avoir conscience que le fait de devoir s’adapter aux conditions de la demande et aux possibilités locales forcent parfois à faire des choix qui ne reflètent pas toujours nos convictions. Certains projets de voyages vont donc aboutir à des propositions ambitieuses mettant en valeur des prestations innovantes et vertueuses, lorsque d’autre seront plus classiques…

Il est important de voir également qu’en fonction des régions ciblées, le niveau de développement des pratiques touristiques durables ne sera pas le même. Par exemple, nous pouvons noter un contraste entre le Costa Rica et le Panama en termes d’offres touristiques durables, mais au sein même du Costa Rica, il peut y avoir un écart important, avec par exemple des régions bien plus ouverte à des formes de tourismes durables, lorsque d’autre sont empêtrées dans des formes de tourismes plus archaïques. C’est le cas par exemple du Guanacaste, dont le modèle du tourisme de masse apparaît encore comme la marche à suivre, lorsque d’autres régions comme celle du Corcovado mise sur un tourisme exclusif. 

Des prestations durables mais pas forcément plus cher :

Enfin, il faut également mettre en valeur notre doctrine : « la recherche du meilleur prestataire au meilleur prix », qui ne remet pas en cause nos engagements en faveur du tourisme durable, car nous cherchons toujours à obtenir les meilleurs commissions possibles pour nos clients. 

La relation avec les fournisseurs au Costa Rica et au Panama 

La notion de « fournisseurs privilégiés » : 

Cette notion de fournisseur privilégié est essentielle à Terra Caribea, car elle témoigne de notre expertise terrain en tant que fin connaisseur du Costa Rica et du Panama et de leurs prestataires touristiques.

En effet, ces fournisseurs privilégiés sont ceux que nous allons proposer en priorité dans chaque devis, en fonction des étapes et des prestations retenues. Dans les faits, nous disposons d’un catalogue interne, actualisé régulièrement suite à nos voyages de reconnaissances et aux retour-client, à partir duquel nos agents peuvent choisir le prestataire idéal pour répondre à une demande. Ce catalogue se veut extrêmement diversifié, mais parmi tous les établissements retenus, nous avons à chaque fois des « pépites » qui sont ceux à solliciter en premier, car ils répondent au mieux à nos attentes et correspondent à ceux que nous voulons proposer à nos clients comme expérience. Ensuite, en fonction du projet, des disponibilités, ou encore du budget, nos agents sont amenés à proposer d’autres établissements retenus dans notre catalogue, car répondant à nos standards minimums, mais sans être forcément une « pépite » ou un « coup de cœur » (termes pour désigner les nouveaux établissements qui ont tous pour devenir des « pépites » mais qui doivent encore faire leurs preuves). 

Les conditions de collaborations avec nos fournisseurs : 

Compte tenu de cela, nous nous réservons le droit de ne plus proposer un prestataire qui ne répondrait plus aux critères minimums que nous avons fixés en interne. Cela peut se produire suite à une visite de reconnaissances ou au test d’une activité, avec le constat par un de nos agents sur place d’un manquement avéré du prestataire aux critères minimum. Tandis que nous pouvons prendre cette décision également suite à des retours de clients témoignant de telle ou telle pratique allant à l’encontre de nos exigences en faveur du tourisme durable.

Ces décisions sont prises collectivement lors de réunion avec l’ensemble de l’équipe Terra Caribea afin que tous les collaborateurs puisse donner leurs avis et soient au courant de la décision finale. Une fois la décision confirmée, elle est ensuite compilée dans nos archives internes et fait l’objet d’une discussion avec le prestataire concerné, afin d’expliquer le choix et de chercher potentiellement une amélioration ou un changement des pratiques constatées et ainsi permettre en cas de coopération le retour de ce prestataire dans le catalogue des fournisseurs disponibles.

À noter que nous n’avons pas de catalogue de nos « fournisseurs privilégiés » en libre accès, car cela relève du secret d’entreprise étant donné que ça représente une de nos valeur ajoutés. Néanmoins, sachez que chaque année, nous effectuons un travail de négociation avec une sélection de prestataires, afin de chercher une amélioration des pratiques ou d’obtenir une expérience exclusive qui serait en accord avec notre positionnement. Cela nous permet d’être à l’initiative, d’apporter des idées à nos partenaires et de renforcer les liens avec le tissu d’entreprises sur lequel repose notre activité.

Les critères impondérables pour la collaboration avec nos fournisseurs privilégiés :

• Être reconnu par l’Institut du Tourisme Costaricain (hôtel, tour-opérateur, guide, restaurant…)
• Respecter le code du travail Costaricain, notamment :
  • Offrir des bonne conditions de travail (repos, accessibilité, horaire…)
  • Lutter contre le travail infantile (à partir de 18 ans, plus d’infos sur MTSS)
  • Lutter contre l’exploitation et le tourisme sexuel
• Respecter les communautés locales (accès eaux, énergie, nourriture, propriété…)
• Avoir un tarifaire claire et des conditions de collaborations justes (taux de commission, gestion de la concurrence, partenariat…)
• Avoir un référent à contacter et être réactif dans les échanges
• Avoir été visité récemment et maintenir une relation de confiance avec notre agence

Ces différents points sont essentiels pour initier une collaboration avec un nouveau fournisseur et sont réviser régulièrement. Si l’on se rend compte que l’un des points n’est plus respecté, la collaboration sera suspendue jusqu’à ce que la situation soit rétablie.

Les critères de sélection en faveur du tourisme durable que l’on favorise pour les hébergements :

Gestions et économies des ressources : 

• Déchets : Avoir un programme de gestion durable des déchets, cela implique le fait d’effectuer le tri des déchets et de favoriser leurs diminutions ainsi que leurs valorisations (composts pour les déchets organiques, récupération du verre et du bois, suppression des emballages et des bouteilles en plastique…). 
• Énergie : Avoir un fournisseur d’électricité durable, voire idéalement en produire une partie localement grâce à des sources d’énergies renouvelables (panneaux solaires, géothermie, éolien…). Favoriser les économies d’énergie via une communication dédiée (usage raisonnable des infrastructures, extinction des lumières…). Chercher à limiter l’usage des appareils électriques de fortes consommations d’énergies. Promouvoir des alternatives durables à l’usage d’appareils électroniques.
• Consommables : Produire localement une part des denrées alimentaires, pour cela favoriser les hébergements possédant un potager ou des terrains agricoles, pour produire les légumes, fruits et épices à destination des bars et restaurants. Ou bien les établissements engagés auprès de fermes locales organiques pour leur approvisionnement. 
• Eaux : Favoriser les établissements ayant un protocole de gestion des eaux usées respectueux des règles en vigueur au Costa Rica. Favoriser les hôtels disposant de piscines n’utilisant pas de chlore (salé, filtration naturelle…) et qui ont un système de récupération des eaux de pluies utilisé pour divers besoins (arrosage, piscine…).

Préservation des écosystèmes :

• Réserve naturelle : Favoriser les établissements disposant d’un programme de préservation des espaces naturels, voire qui dispose sa propre réserve naturelle reconnue par le programme national de conservation (SINAC). 

Gestion sociale :

• Propriétaires locaux : favoriser les hébergements dont les propriétaires sont issus du Costa Rica ou du Panama, afin de limiter l’influence des gros acteurs étrangers du tourisme mondialisé.
• Ressources humaines de proximités : favoriser les hébergements dont les ressources humaines sont issus des communautés locales, ou de régions proches.

Communication et sensibilisation :

• Prestataires locaux : informer la clientèle des activités locales à réaliser et mettre en valeur les prestataires d’activités respectueux de la communauté et de l’environnement local.
• Ressources pédagogiques : mettre en valeur les prestataires disposant de documents pédagogiques rappelant les bonnes pratiques à mettre en place pour être un voyageur responsable et respectueux des traditions locales.
• Respect coutumes et identités locales : avoir une identité et un positionnement en accord avec les coutumes et caractéristiques locales.
• Pratiques RSE : mettre en valeur les pratiques RSE réalisées par l’hébergement grâce à des supports de communication dédiés et invitant le voyageur à y participer à son niveau.
• Lutte contre l’exploitation et le tourisme sexuel : favoriser les hôtels ayant le label promu par Paniamor comprenant un code de conduites pour les hôtels du Costa Rica.
• Collaboration : favoriser les hébergements qui sont disposées à collaborer sur ces thématiques en proposant des actions communes, ou en faisant preuve d’initiatives pour la mise en place de pratiques internes écologiques en accord avec le tourisme durable.

Liste non exhaustive à développer au fur-et-à-mesure, pour nous permettre d’améliorer nos critères de sélections.

Les critères de sélection en faveur du tourisme durable que l’on favorise pour les compagnies de transports :

Gestions et économies des ressources : 

• Énergie : Favoriser les compagnies de transports disposant de véhicules modernes, avec une consommation de carburant limités, et idéalement engagées sur des perspectives de développement durables, avec la mise en valeur de modes de transports moins impactant pour l’environnement à l’image des véhicules électriques. 
• Programme de compensation carbone : Préférer les compagnies de transport engagées dans des programmes de compensation carbone, notamment « Carbono Neutral« , la référence au Costa Rica. 
• Gestion et limitation des déchets : Mettre en avant les compagnies de transport pratiquant une gestion rigoureuse de leurs déchets et limitant leurs proliférations en supprimant certaines pratiques, comme l’usage de bouteilles d’eaux en plastiques.  

Gestion sociale :

• Nature de l’entreprise : favoriser les compagnies de transport dont le propriétaire est originaire de la destination, qui n’appartiennent pas à un grand groupe et dont les bénéfices sont reparties localement. 
• Politique de recrutement : prioriser les entreprises qui disposent de ressources humaines locales, bien formées et disposant de toutes les protections sociales en vigueur. 
• Conditions de travail : sélectionner uniquement des compagnies de transports dont les employés disposent de bonnes conditions de travail, soit un bon salaire, des équipements récents et fiables, des horaires raisonnables…

Communication et sensibilisation :

• Collaboration : favoriser des compagnies de transport qui sont disposées à collaborer sur ces thématiques, faisant preuve d’initiatives voire qui sont forces de propositions pour permettre le développement de mode de transports touristiques plus durables.
• Pratiques RSE : mise en valeur des pratiques RSE réalisées par la compagnie de transport grâce à des supports de communication dédiés et invitant le voyageur à y participer à son niveau.

Les critères de sélection en faveur du tourisme durable que l’on favorise pour les prestataires d’activités :

Certains points sont communs à l’ensemble des secteurs d’activités touristiques, nous n’allons donc pas les répéter, mais simplement mettre en avant les critères spécifiques à la sélection de prestataires d’activités. 

Au-delà de cette précision, nous vous invitons à prendre connaissance de notre définition des « activités sensibles » qui concentrent notre attention en termes de sélection :

Une activité est sensible si sa réalisation peut avoir des conséquences nocives, directes ou indirectes, sur l’environnement ou les communautés locales vivant dans le territoire concerné par la réalisation de l’activité. Une activité sensible requiert une attention toute particulière de la part du prestataire d’activité devant appliquer un code de conduite précis, permettant d’en limiter au maximum les impacts négatifs et de répondre aux exigences du tourisme durable.

Au Costa Rica, cela concerne un large champ d’activités : manifestation culturelle, activités sportives, activités dans des espaces préservés, activités nautiques (pêche, plongée, surf…), rencontre avec des tribus autochtones… 

Pour savoir quelles sont les bonnes conduites à appliquer lors de la réalisation d’une activité sensible, consulter nos codes de conduites par catégorie sur notre page : Ressources pour voyager durablement au Costa Rica, section « Codes de conduites pour les activités sensibles du Costa Rica ».

Gestions et économies des ressources : 

• Type d’activités : nous privilégions les prestataires favorisant les activités « douces », c’est-à-dire qui ne nécessitent pas de moteurs à explosion. Dans une moindre mesure, nous essayons de limiter les activités dont le transport pour pratiquer l’activité se fait via un véhicule traditionnel.
  C’est pourquoi nous ne proposons plus d’activités basées sur l’usage d’ATV (cf. All-terrain vehicle) ou celui de jet-ski.
• Gestion des déchets : favoriser les prestataires disposant d’une politique « zéro plastique », et qui facilitent l’usage de la gourde en mettant à disposition divers points d’eau pour remplir les gourdes.
• Ressource en eau : s’assurer que l’approvisionnement en eau de l’établissement respect l’environnement local et n’impact pas les communautés alentours. Ce point-ci nous à pousser à ne plus travailler sur la thématique « golf », car malgré les nombreux labels et investissements pour permettre à ce secteur d’activité d’être moins impactant pour l’environnement, les résultats ne sont pas suffisants.

Préservation des écosystèmes et des traditions :

• Nature des activités : proposer en priorité des activités typiques, adaptées à l’environnement et aux coutumes locales. Eviter les activités qui relève d’une vision mondialisée du tourisme, sans aucune authenticité ou particularité propre à la destination (par exemple « shopping tour« , « bouée tractée« , « parc d’attractions« …).
• Gestion des sites touristiques : ne proposer que des prestataires qui disposent de politiques strictes permettant le respects des modalités de visites et notamment des jauges de fréquentation en vigueur des sites touristiques et qui s’acquittent des droits d’entrées sur site. Ne pas proposer d’activités s’exerçant dans des sites sensibles, que ce soit des réserves naturelles ou des sites patrimoniaux, dont la visite menacerait l’intégrité du lieu.
• Relation avec communautés indigènes : il est essentiel que chaque activité proposé soit établi en accord avec les communautés indigènes locales, en cas d’activités s’exerçant dans des zones territoriales appartenant à une tribu. De plus il est nécessaire que les tribus concernés bénéficient de retombées positives, financières ou structurelles. 

Gestion sociale :

• Gestion du personnel : les employés doivent bénéficier de bonnes conditions de travail (salaire, horaires, infrastructures…), tandis que nous sommes particulièrement vigilant sur le fait que le personnel et les visiteurs doivent avoir accès à des équipements de qualités, récents et bien entretenues.  
• Guide naturaliste : Tous les guide naturalistes mis à disposition par nos partenaires pour accompagner nos visiteurs doivent être diplômés et donc reconnus officiellement par l’Institut du tourisme Costaricain. Cela nous permet de nous assurer de la bonne connaissances des règles d’observations en vigueur, mais aussi d’un niveau de connaissances élevé, afin d’offrir à nos clients l’accès à des connaissances détaillées sur les écosystèmes visités.