La sélection des prestataires touristiques du Costa Rica et du Panama

Quel est le but d’un voyage de reconnaissance ?

Notre agence Terra Caribea est une agence réceptive, basée à San José au Costa Rica, qui propose des voyages sur-mesure de qualité. Pour garantir cette qualité, nous nous appuyons sur des prestataires privilégiés qui font l’objet d’une stricte sélection par les employés de l’agence, pour être ensuite proposés à nos clients. Cette sélection s’appuie en grande partie sur les voyages de reconnaissance que chaque agent effectue au moins une fois par an. L’idée est de parcourir de nouvelles régions, tester des activités et surtout effectuer des inspections d’hôtels, pour enrichir notre connaissance du pays avec de nouvelles pépites ou d’avoir une vision actualisée.

De cette façon, nous avons la possibilité de vivre nous même l’expérience qui sera éventuellement proposée par la suite à nos clients. Nous nous assurons donc de la qualité des services proposés, des infrastructures et du service client offert  par chaque prestataire. Tandis qu’un regard est porté sur les engagements responsables et les pratiques durables pris par les établissements visités, car ce critère est désormais primordial pour qu’un prestataire soit sélectionné par nos agents de voyages.

L’exigence d’une démarche qualité auprès de nos prestataires privilégiés :

Vous l’aurez compris, de nombreux critères sont analysés lorsque nous effectuons une inspection d’hôtel, ou que nous testons une activité. 

Premièrement, concernant l’hébergement en lui-même, voici une liste non-exhaustive de critères pris en compte lors des visites d’inspections :

• Le fait de favoriser des structures de petites tailles, à l’image des écolodges, des boutique-hôtels ou des glampings, que l’on peut opposer aux structures de  type Resort ou des hôtels All-Inclusive davantage destinées à une clientèle nord-américaine.
• Le fait d’ être bien intégré à son environnement naturel et social, avec souvent des établissements ayant leurs propre réserves naturelles, ou participant à des programmes éco-touristiques, qui favorisent la préservation des écosystèmes et la répartition des richesses. Dans cette même idée, l’origine du propriétaire de l’établissement est un facteur que l’on prend en compte, en favorisant les locaux.   
• Ensuite, évidemment nous analysons le standing, la propreté et le niveau des installations : structures modernes et bien entretenues, avec une bonne literie, un service de restauration de qualité et des infrastructures en plus, telle qu’une piscine, un SPA, une réserve naturelle, des équipements à disposition…
• Nous portons une attention importante à la décoration et à l’ambiance qui règne, car nous cherchons des hôtels qui ont du charme, proposant une expérience immersive. 

Ensuite, il est important pour nous d’avoir dans notre catalogue, des hôtels de différents types et de différentes catégories. En effet, il faut que nous ayons des hôtels pouvant s’adapter à différents projets de voyages au Costa Rica, tout en ayant à l’esprit la qualité de service minimum que nous voulons proposer à nos clients. 

C’est pourquoi nous ne proposons que des hôtels que nous avons inspecté et validé ensemble récemment (moins de deux ans). Ce qui justifie le fait que chaque année des voyages de reconnaissance sont organisés par les concepteurs voyages de l’agence, afin de (re)visiter les hôtels avec lesquels nous travaillons ou avec lesquels nous pensons commencer une collaboration.

Les établissements et régions à visiter sont choisis de la façon suivante :

• Premièrement, comme nous souhaitons actualiser régulièrement nos connaissances sur les établissements avec lesquels nous collaborons, nous allons chercher à visiter les établissements qui ne l’ont pas été depuis plus de deux ans. Ce délai peut être bien plus court lorsque nous recevons des mauvais retours de clients sur un prestataire privilégié. Car dans ce cas de figure il est urgent pour nous de comprendre ce qui n’a pas été correct et de voir avec le prestataire comment améliorer la situation, et le cas échéant décider de ne plus collaborer avec lui si le service n’est plus de la qualité escomptée. 
• Ensuite, lorsque nous manquons d’options dans une région, nous allons chercher de nouveaux hôtels d’une région déjà connu, afin d’avoir à disposition un panel plus large d’options de qualité pour nos clients.
• Enfin, nous sommes toujours à la recherche de “pépites” et allons visiter des établissements qui ont particulièrement attiré notre attention, que ce soit par le côté exceptionnel du lieu, ou bien par la qualité de leurs démarches et produits, et d’autant plus s’ils présentent des engagements responsables.

L’expérience-client, la valeur-ajouté de nos voyages sur-mesure :

Il faut comprendre que nous analysons la qualité objective des hébergements et des infrastructures, mais aussi et surtout l’expérience que peut vivre le client, avec toute la subjectivité que cela importe.

Les instants de voyages que nous voulons proposer à nos clients sont un subtil équilibre entre confort et aventure, découverte et repos, surprise et dépaysement.  Dans cette perspective, nous recherchons des établissements proposant une expérience exclusive et recherchée, qui va s’opposer aux codes du tourisme de masse.

En effet, il est primordial pour nous que l’expérience client soit parfaite à tout les niveaux. C’est-à-dire que le service client doit être de bonne qualité avec un personnel compétent, serviable et à l’écoute des besoins de chaque client, avec également le soucis d’avoir une expérience authentique voire exotique. C’est ce qui nous amène souvent à travailler avec des familles de locaux investis dans des projets touristiques ambitieux pour lesquels ils sont dévoués, afin d’offrir des séjours inoubliables.

C’est aussi ce contact humain que nous souhaitons faire vivre à nos clients, afin qu’ils goûtent à la gentillesse des Ticos. Suivant cette logique, nous n’acceptons pas de travailler avec un hôtel dont l’expérience clients serait mauvaise, même si les infrastructures sont superbes… 

Pour illustrer cela, sachez qu’à la suite d’une inspection que j’ai réalisée avec une collègue à Bocas del Toro, au Panama, en avril dernier, nous avons décidé de ne pas travailler avec un établissement à cause du manque de professionnalisme de ses employés. En effet, l’hôtel était certes superbe, avec des bungalows sur pilotis au-dessus de l’eau et un cadre paradisiaque et également une dimension environnementale et sociale intéressante.

Cependant, le personnel n’était pas sérieux, pas du tout disponible et à l’écoute… Par exemple, au moment de quitter l’hôtel nous avons dû attendre 40 minutes avant qu’une personne arrive pour s’occuper du check-out. De plus des informations erronées nous avaient été communiquées concernant l’horaire de départ du bateau pour rejoindre l’île principale. Cette mauvaise expérience clients nous a convaincu de ne pas ajouter cet établissement à notre « catalogue » (c’est-à-dire la liste des établissements que nos agents de voyage peuvent sélectionner pour confectionner leurs itinéraires sur-mesure).

La classification des hôtels par Terra Caribea

L’importance de l’expérience client ajoutée à l’évaluation de différents critères qualitatifs, nous permettent de construire notre propre classification des hôtels, afin qu’elle corresponde le plus possible aux attentes de nos voyageurs.

En effet, nous constatons qu’il y a souvent un contraste entre les critères présentés par l’ICT (Institut Costaricien de Tourisme) pour réaliser la classification des hôtels, ce que les hôtels affichent sur internet comme classification par étoile et les attentes que nos clients ont. Sachant que nous savons que les européens se réfèrent aussi beaucoup à la classification des hôtel pratiquée en France, basée sur le système d’évaluation mis en place par Atout France (de 1 étoile à Palace).

La réévaluation que nous opérons permet donc de limiter certains contrastes entre les attentes des clients et la réalité du terrain. Par exemple, au Costa Rica ou Panama, des établissements peuvent être décevant en termes d’expériences et pour autant avoir un haut niveau d’étoiles. D’où l’importance des inspections que nous réalisons dans les hôtels que nous vendons et des “retours de reco” que nous effectuons au sein de l’agence. Car ces moments d’échanges, qui reposent sur la présentation détaillée de chaque expérience testée, afin de rendre compte à l’ensemble de l’équipe de la qualité de tel ou tel établissement, sont essentiels pour nous.  C’est à ce moment que nous pouvons décider collectivement si nous allons collaborer avec tel ou tel établissement, en l’intégrant à notre « catalogue », ou au contraire statuer sur le fait qu’un prestataire y soit maintenu ou non.

Promouvoir les acteurs du tourisme durable au Costa Rica :

Si notre sélection est grandement basée sur la qualité des hôtels et de l’expérience client offerte, il nous tient aussi à cœur de sélectionner des prestataires promouvant un tourisme vertueux ! 

Ainsi, Terra caribea met tout en œuvre pour proposer un maximum de prestataires respectant notre vision du secteur, soit celle d’un tourisme répondant au mieux aux critères du tourisme durable mis en place par le GSTC. 

Nous souhaitons tendre de plus en plus vers des voyages de haute qualité proposant une expérience exclusive et durable. Ce qui nécessite un travail de fond important, qui repose sur la découverte de nouveaux établissements, lors des voyages de reconnaissance. Mais aussi un travail auprès de nos prestataires privilégiés afin qu’ils continuent de correspondre à notre niveau d’exigence, notamment en termes de pratiques durables.

Suivant cette idée, nous avons entamé un travail de recensement des prestataires les plus vendus par notre équipe, dans chaque région touristique que nous proposons (Caraïbes, Corcovado, Monteverde, Manuel Antonio, Arenal, etc.), afin d’entamer des échanges sur leurs engagements en faveur du tourisme durable et les points à améliorer. Il s’agit de maintenir des échanges avec un maximum de prestataires privilégiés, afin de mettre en place des actions permettant de promouvoir une forme de tourisme durable.

Pour conclure, vous l’aurez compris, Terra caribea ne propose que des établissements qu’elle a préalablement testé et dont la qualité des infrastructures et de l’expérience client est avérée. Au sein de notre « catalogue », ne se trouvent que des prestataires avec qui nous avons établi une relation de confiance. De plus, nous cherchons à travailler qu’avec les prestataires les plus engagés vers un tourisme durable et responsable. 

Aujourd’hui, notre volonté est d’aller plus loin en privilégiant de plus en plus les critères environnementaux et sociales (cf. Responsabilité Sociale et Environnementale) pour la sélection de nos fournisseurs privilégiés, et ainsi tendre à un « catalogue » en parfait accord avec nos convictions et le tourisme que l’on veut promouvoir.

Par rapport à cette volonté, nous sommes en train d’établir une “Charte fournisseur” destinée à mettre en avant nos pratiques en termes de sélection de nos partenaires. Ce document, en tant que témoignage de notre mode de sélection et du cahier des charges que nous appliquons, servira de base pour entériner la relation de confiance que nous entretenons avec nos prestataires privilégiés et ceux futurs. Lors de la publication de cette Charte fournisseur, nous ferons parvenir un communiqué en espagnol à l’ensemble de nos prestataires, afin qu’ils soient définitivement mis au courant de nos engagements et qu’ils puissent y répondent. Ce document se veut aussi être un document engageant,  mais aussi qui servira de base pour un accompagnement. 

Finalement, c’est un tourisme humain avec de réelles rencontres et des échanges que l’on veut promouvoir. Nous souhaitons proposer des établissements de qualité tenus par de vraies personnes engagées. Nous souhaitons qu’en repartant de votre voyage vous ayez en tête les magnifiques paysages du Costa Rica, mais aussi les belles rencontres que vous aurez faites et les nouveaux savoirs que vous aurez acquis. 

Céline, stagiaire à Terra Caribea en 2023